Gizli müşteri uygulaması, işletmelerdeki ürünlerin ve servis kalitesinin ölçümlerinin yapılması yoluyla müşteri deneyiminin olumlu yönde etkilenmesi ve müşteri memnuniyetinin arttırılması amacıyla yaygın olarak kullanılan bir araştırma tekniğidir. Gizli müşteri uygulamasının çok önemli bir avantajı hem kurumsal hizmet standartlarının hem de müşteri bakış açısını ölçümleyebilme olanağı tanımasıdır.

Yatırımın geri dönüşü anlamında yüksek getiri oranına sahip olması nedeniyle gizli müşteri uygulamaları küresel olarak, servis standartlarını geliştirmek için yatırım yapmaya istekli şirketler tarafından yıllık iş planlarına dahil etmektedir.

Gizli müşteri uygulamasının geleneksel sonuçları genellikle pazarlama, müşteri hizmetleri ve insan kaynakları departmanları tarafından performans boşluklarını tanımlayabilmek amacıyla kullanılan niteleyici sonuçlara dayanmaktadır.

Günümüz iş dünyasında dağıtım ve iletişim kanalları son derecede bölünmüş hale gelmiş ve müşteri temas noktaları hayli çoğalmış olduğundan artık hizmet performansınının geleneksel yüz yüze, telefonla veya e-posta ile ölçümü yöntemi yetersiz kalmaktadır. Bunun yanında, müşteriler ürün ve hizmet satın alırken çok daha seçici davranmakta ve daha talepkâr bir bakış açısıyla olumlu olumsuz tüm deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaktadır. Bu eğilimler, müşteri deneyimlerini ölçmede basit rakamsal derecelendirmelerin hizmet performansının dinamiklerini anlamaya uygun olmadığı yeni standartları kullanma mecburiyetini getirmektedir.

Edindiğimiz uluslararası gizli müşteri uygulama deneyimi ve küresel trendleri takip edebilme yetimiz sayesinde, hizmet kalitesi yönetimi sektöründeki gelişmeler ışığında, geleneksel gizli müşteri uygulamasında tespit ettiğimiz eksik yönleri ortadan kaldıran ve hizmet performansını 360 derecelik bir bakış açısıyla ölçümleyen geleceğin çağdaş araştırma yöntemini müşterilerimizin hizmetine sunuyoruz.

3 Boyutlu gizli müşteri uygulamamız; Personel, Platformlar ve Perspektifler olmak üzere müşteri deneyimi ve memnuniyetini belirleyen üç kilit alan üzerine modüler olarak yapılandırılmış ölçütler üzerine kurulmuştur.

Personel performansı, hizmet sunumunun kilit alanlarından biri olduğundan Micent^®, objektif ve dengeli bir veri sağlamak amacıyla, farklı dağıtım kanalları üzerinde personelin nicel ve nitel yetkinliklerini, şirket politikalarına uyumluluk göstergelerini, olumlu ve olumsuz uç hizmet örneklemleriyle birlikte inceleyen devrimsel bir yaklaşımı içermektedir.

Platform performansı genellikle şirketler tarafından görmezden gelinmekte veya hafife alınmaktadır. Bu durum, ciddi müşteri memnuniyetsizliği ve sürdürülebilir müşteri devamlılığı problemleri doğurmaktadır. İngiltere’de yayınlanan çeşitli pazar araştırma sonuçlarındaki çarpıcı sonuçları dikkate alarak detaylı bir şekilde geliştirdiğimiz platform değerlendirme ölçütleri, fiziksel ortam, sunum kanalları, çevrim içi ve dijital platformlar da dâhil olmak üzere tüm alanların hizmet platformlarının zayıf ve güçlü noktalarını benzersiz kullanılabilirlik testleri sayesinde ortaya çıkartabilmektedir. Aynı zamanda, geliştirilebilecek noktaları ve performans hatalarını daha ayrıntılı görmek isteyen işletmeler detaylı danışmanlık planını tercih ederek, müşteri yolculukları ve iş akış sürecinin haritalandırılması ile hizmet akış planlarının çıkartılması sayesinde, gözden kolaylıkla kaçabilecek problemleri mikro düzeyde inceleme ve bütünsel iyileştirme önerilerini Micent^® ile birlikte hayata geçirme şansı elde ederler.

Satış, pazarlama ve müşteri hizmeti artık şirketler ve müşterileri arasında direkt bir etkileşimden ibaret değil. Büyüyen küresel ağlar sayesinde müşteriler; ürünler, hizmetler ve markalar hakkında sürekli olarak deneyimlerini paylaşmakta; bu da pazarlama kurallarının tamamen değişmesine neden olmuş durumdadır. Micent^® danışmanları, farklı platformlar ve kanalların uluslararası uzamanlar tarafından yapılan detaylı analizleri sonucunda, firmanız müşterilerinin görüşleri, eleştirileri, beğenileri veya hoşnutsuzluklarını içeren algı ölçümlemelerini de bu benzersiz hizmet kapsamında gerçekleştirmektedir.

Micent®’in eşsiz 3 boyutlu gizli müşteri uygulaması yöntemi, karşılaştırılabilir niceleyici sınıflandırma sonuçlarının yanında, niteleyici öneriler, yalnızca gerçeklere dayalı bulgular ve uluslararası standartlara uygun düzenleyici sistemler ile desteklenmektedir.