Müşteri Deneyimleri Yönetimi

Müşteri deneyimlerinin ölçümü ve işletmenize etkilerinin analizi konusunda benzersiz donanım ve sistemlere sahip olan Micent^®, müşteri deneyimi yönetimi stratejisinin kurumsal kültüre dönüştürülmesi ile müşteri memnuniyeti, devamlılığı ve kârlılığınızı optimize etmeye yönelik gerçekçi ve dinamik yol haritaları sunuyor.

Müşteri Hizmet Yönetimi

Bu program kapsamında, orta ve büyük işletmelerin hizmet performanslarının arttırılması ve İngiltere'de devlet standardı olan ve dünya çapında kabul gören “Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik” ölçütlerine uygunluğun sağlanabilmesine imkân tanıyan ön düzenlemeleri içerir. Bu bağlamda; müşteriden gelen yorum, öneri ve şikâyetlerin organizasyon yapısı içerisinde yönlendirilmesi, yorumlanması ile buradan çıkan veriler doğrultusunda tutarlı servis yaklaşımları ve yüksek kalite standartları sağlanmasını hedefler.

Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik Programı

İngiltere'de devlet standardı olan ve dünya çapında kabul gören bu programımız kapsamında; hizmet kalitesi, zamanlama, ürün memnuniyeti gibi öncelikli parametreler belirlenir. Müşteri beklentileri, davranışları ve memnuniyet derecelerinin net ölçümleri yapılır. Hizmet zincirinin temel halkası olan personel yetkinliklerinin ölçümlenmesiyle, eksiklikler tespit edilir ve mükemmel hizmet için gerekli kurumsal stratejiler oluşturulur ve insan kaynaklarına yönelik eğitimler gerçekleştirilir.

Müşteri Yolculukları ve İşletme Süreçleri Yönetimi

Micent^®, işletmelerin müşterileri ile etkileşimde bulunduğu tüm platformlardaki süreçleri tarar ve müşteri deneyimlerine etkileriyle ilişkilendirerek “müşteri yolculukları” ve “işletme süreçleri” akış şemalarını ortaya çıkartır. Günlük rutinler içerisinde farkedilemeyen sorunlar veya fırsatlar bu yaklaşım dâhilinde kolaylıkla tespit edilir. Süreçlerin daha etkin ve verimli hale gelmesi için işletmenize sunulan optimizasyon önerileri, müşteri memnuniyeti ve sürekliliğinin artmasını sağlarken, rakiplere karşı önemli rekabet avantajı elde edilmesini sağlar.

3DMS^TM - 3 Boyutlu Gizli Müşteri ve Performans Değerleme Programı

Micent^®’in, tekli ya da çoklu kanal tarama seçenekleriyle 1000’e yakın ölçüt üzerinde gerçekleştirdiği çağdaş kalite değerlendirme sistemi olan 3DMS^TM sayesinde, işletmenizin hizmet performansına yönelik detaylı ve objektif bulgular edinme, kuvvetli ve zayıf noktaları ortaya çıkarma ve tekrarlandığı aralıklar içindeki sapmaların kontrolünü sağlama imkanını sunuyoruz. Bu sayede, hizmet kalitesi yönetim stratejilerine ve iyileştirme planlarına yön vermek kolaylaşmaktadır.

Çağrı Merkezi Yönetimi

Çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri zincirinin en önemli halkalarından biri olarak müşteri deneyimlerine direkt ve önemli etki eder konumdadır. Micent^®, performans odaklı telefon ve canlı sohbet etkileşimlerinin planlanmasının yanı sıra, teknik ve insan kaynaklarının performansını artırmaya yönelik destekleyici çalışmaları da gerçekleştirir. Ayrıca bu alandaki gelişmelere uyum sağlayabilmeleri için işletmelere endüstriyel veri akışı sağlar.

Müşteri İlişkileri Yönetim Modeli

Yaygın olarak kullanılan CRM uygulamalarına alternatif olarak geliştirilen Micent^® Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli, sistemler ve süreçler yerine insanlar ve etkileşimlere odaklanarak etkin müşteri ilişkileri stratejileri geliştirilmesi için benzersiz avantajlar sunar.

EMOSS^TM - Müşteri Tanımlama ve Sınıflandırma Sistemi

Micent^® pazarlama ve müşteri yönetimi konusundaki engin birikimlerini, seçkin uluslararası pazarlama ve hizmet kalite yönetimi kuruluşlarının gücüyle birleştirerek geleceğin müşteri sınıflandırma ve değerleme sistemi olan EMOSS^TM‘u geliştirdi. Uzun araştırma ve çalışmaları sonucu ortaya çıkan bu sistem; dar bakış açısına sahip demografik değerlemeler ya da salt teknolojiye dayanan nicel sınıflandırmalar yerine, “insan kimliği”nin temel unsurlarına odaklanarak müşteri ve potansiyel müşterileri sınıflandırabilmekte ve müşteri davranışlarını anlamlandırmayı kolaylaştırmaktadır.

Hizmet Kalite Yönetimi

İdari süreçler ve çalışan verimliliği konularının Hizmet Kalitesi üzerindeki etkileri konusunda yapılan araştırmalar sonucu ortaya çıkan Hizmet Kalite Yönetimi programımız, işletmelerin sistem ve insan kaynaklarının yüksek kalite standartlarına ulaştırılması ve sürdürülebilir kılınması ile birlikte hizmet kalitesi kültürünü organizasyon yapısının tamamına yayan eğitim ve yürütme çalışmalarından oluşmaktadır.