Günümüzün çağdaş pazarlama ve hizmet teslimat süreçleriyle bağlantılı olarak müşteri yolculukları, müşteri memnuniyeti ile ilgili değerlendirmeler açısından önemli bir araç haline gelmiştir. Müşteri yolculukları kısaca, müşterinin bir ürün ya da hizmet alırken karşılaştığı seçenekler, kararlar, süreçler ve hareket kalıpları olarak tanımlanabilir. İnternet üzerinden yapılan alışverişler ve çağrı merkezleri müşteri yolculuklarının en popüler örnekleri arasında yer almaktadır. İşletmelerin müşteriye temas ettikleri tüm noktalardaki direkt ya da dolaylı unsurlar müşteri yolculuklarının doğal parçalarıdır ve müşteri deneyimlerine direkt etkide bulunurlar. Bundan dolayı işletmeler için müşteri yolculuklarını özenle tasarlak ve sürekli kalite kontrolüne tabi tutumak günümüz pazar koşullarında işletme risklerini minimum düzeye indirmekte önemli bir etkendir.

Süreçler her işletme döngüsünün temel bileşenleri arasında yer almaktadır. Basit anlamıyla süreçler; bir ürünün ya da hizmetin sunumu için izlenen bir dizi yöntem, karar ve çıktılar olarak tanımlanabilir. Süreç yönetimi, müşteri memnuniyeti yönetimine olduğu kadar, ürün/hizmet kalitesi, kaynakların etkin kullanımı ve atıl kapasite yükünün elimine edilmesine doğrudan katkı sağladığından işletmelerin karlılık ve sürdürülebilirlik hedeflerine ulaşabilmeleri için oldukça önemli bir gerekliliktir.

Müşteri yolculuklarının ve süreçlerinin projeksiyonu, işletmelere performanslarını değerlendirmeleri ve anlamlandırmaları için fırsatlar yaratır. Müşteri yolculukları ve işletme süreçlerinin projeksiyonu ile optimizasyonu, sonucunda aşağıda belirtilen alanlarda önemli işletme avantajları elde edilebilmektedir: